Derecho del Consumidor y Publicidad

Wolfenson Abogados brinda asesoría legal especializada en derecho del consumo y publicidad.

Nuestra Firma ofrece servicios jurídicos integrales en materias del derecho del consumo a personas, empresas y asociaciones de consumidores en Chile. Identificando posibles riesgos en la publicidad de los productos, asesorando en controversias sobre eventuales cláusulas abusivas, otorgando revisión y estudio de los contratos de adhesión, y asimismo representando los intereses de nuestros clientes ante litigios individuales, colectivos o de interés difuso ante Juzgados Ordinarios de Justicia y los Juzgados de Policía Local. 

Asimismo resolvemos posibles disputas ante organismos públicos, como el Servicio Nacional de Protección del Consumidor (Sernac), entre otros.

A continuación le presentamos una guía legal para brindarle orientación sobre los derechos del consumidor en Chile:

¿Qué es el derecho del consumidor?

El derecho del consumidor es aquella área del derecho que se dedica a estudiar las relaciones jurídicas entre los consumidores de bienes y/o servicios y quienes proveen dichos bienes y/o servicios. Su propósito radica en general, en atender las iniquidades que se pueden producir respecto de las diferencias naturales (tanto económicas como de información) que normalmente se producen entre los consumidores y proveedores.

¿Cuáles son los principales derechos de los consumidores en Chile?

Los actuales derechos, reconocidos por la Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores son los siguientes:

Derecho a la libre elección: ¿Qué es el derecho a la libre elección?

Los/as consumidores/as tienen derecho a elegir el producto o servicio de su preferencia, sin que el vendedor o vendedora pueda poner condiciones que no estén debidamente informadas, ni obligarlos a escoger otra alternativa, por el motivo que sea. Cada uno/a debe evaluar qué producto o servicio se ajusta a sus necesidades o deseos de acuerdo con sus características y precio.

Derecho a una información veraz y oportuna: ¿Qué es el derecho a una información veraz y oportuna? 

La empresa debe preocuparse que la información básica de un producto o servicio se encuentre al alcance de los/as consumidores/as, es decir, debe informar de forma clara el precio, las condiciones de compra o contratación, y otras características relevantes de los productos y/o servicios que ofrece. Esto aplica especialmente en el caso de ofertas y promociones, situaciones en que la empresa debe informar en qué consiste la rebaja de precio o la promoción (por ejemplo, 2x1 o productos en modalidad “pack”): a qué productos aplica, qué medios de pago se pueden utilizar, hasta que fecha se encuentra vigente, así como cualquier otra condición que existiera, por ejemplo, si la oferta o promoción aplica en todos los locales de la empresa o solo en algunas sucursales. La información debe ser legible y estar en castellano.

 

Las empresas deben cumplir sus promesas publicitarias:

Las empresas deben entregar efectivamente el producto o servicio que publicitan, es decir, los/as consumidores/as deben poder comprobar que las características del producto o servicio ofrecido son reales, incluso en el caso de las imágenes utilizadas en la publicidad (por ejemplo, en el caso de productos comestibles). La publicidad engañosa o que induce a error está sancionada por la ley. Asimismo, deben cumplir con las ofertas y promociones que se dan a conocer a través de cualquier tipo de publicidad, y las condiciones para acceder a estos beneficios deben ser informadas en el mismo anuncio publicitario, ya sea impreso, digital, radial o audiovisual (por ejemplo, descuentos en el valor de entradas para espectáculos para clientes de un banco, tienda o cualquier otra empresa).

 

Derecho a no ser discriminado arbitrariamente: ¿Qué es el derecho a no ser discriminado arbitrariamente? 

Las empresas no pueden negar el ingreso a sus locales, ni reusarse a atender o entregar información a un/a consumidor/a, basándose en su apariencia, condición socioeconómica, género, edad, color de piel, etnia, nacionalidad, si tiene algún tipo de discapacidad, etc. Este derecho asegura a todos/as los/as consumidores/as un trato igualitario en el mercado, de manera que no puedan ser discriminados, excluidos o ser objeto de tratos inadecuados de manera arbitraria por su edad, credo religioso, sexo, condición socioeconómica, raza, etc. Existen lugares que pueden reservarse el derecho de admisión estableciendo un código de vestimenta (por ejemplo, exigir ropa formal), o no admitiendo el ingreso a menores de edad; sin embargo, deben informarlo de forma explícita y visible para los/as consumidores/as.

 

Derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios: ¿En que consiste el derecho a la seguridad en el consumo?

Todo producto o servicio ofrecido en el mercado para uso o consumo debe estar libre de riesgos para la seguridad, la salud o la vida de los consumidores y que no signifique un daño al medio ambiente. Las empresas deben ser responsables de esto. Así mismo, las empresas que fabrican productos deben informar en el etiquetado y/o en las instrucciones de uso, según corresponda, la composición del producto, sus posibles efectos adversos, cómo utilizarlo y qué precauciones tomar. Las empresas que entregan servicios también deben ser responsables de la seguridad de sus instalaciones, por ejemplo, la empresa de electricidad debe cuidar que el tendido eléctrico no ponga en riesgo la seguridad de las personas tanto en el espacio público como en sus hogares.

 

Derecho a la reparación o indemnización: ¿Qué es el derecho a la reparación o indemnización?

Las empresas deben hacerse responsables de cualquier daño material y moral que sufran los/as consumidores/as debido a su negligencia en la comercialización de productos o servicios, o en el mantenimiento de sus instalaciones.

 

Derecho a retracto o a poner término a un contrato de pago en el plazo de 10 días desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio:

El derecho a retracto aplica a los siguientes casos específicos en que se compra un producto o se contrata un servicio a través de un medio electrónico o mediante la firma de un contrato, siempre y cuando, no hayan transcurrido 10 días desde la fecha en que se realizó la compra o se firmó el documento:

Aceptación verbal o escrita de un producto o servicio promocionado por una empresa en el espacio de una reunión o evento realizado con fines comerciales; por ejemplo, “tiempo compartido” o eventos para mostrar y vender propiedades.

Contratos celebrados por medios electrónicos y en los que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, salvo que la empresa haya dispuesto expresamente lo contrario en los términos y condiciones de la transacción. Además, este derecho aplica de una manera especial a los contratos con instituciones de educación superior (pago de matrícula y pago adelantado de arancel, documentación de arancel y/o firma de pagarés), ya sea una universidad, instituto profesional o centro de formación técnica.

 

Derecho a la garantía legal: ¿Qué es el derecho a la garantía legal?

Las empresas deben respetar el derecho a la garantía legal, la cual se encuentra vigente durante 3 meses contados desde la recepción del producto que resulte defectuoso o sea inseguro. El/a consumidor/a tiene derecho a solicitar el cambio del producto, su reparación o la devolución de su dinero, según sea su preferencia y sin que la empresa le imponga una de estas opciones u otro procedimiento. Aplica también para productos envasados que no cumplen con lo informado (cantidad, peso) o se encuentran en mal estado.

 

Derechos en materia financiera: ¿Cuáles son los derechos del consumidor en materia financiera?

Con la entrada en vigencia de la Ley N° 20.555, se modificó la Ley del Consumidor N° 19.496, dotando al SERNAC de nuevas atribuciones, e incorporó una serie de derechos para los/as consumidores/as en materia financiera. Estos derechos son:

1. Derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 días. Es decir, si no quiere tener la tarjeta del banco o la multitienda, y pagó lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.

2. Derecho a que no lo “amarren” con otros productos y servicios que no pidió. Por ejemplo, si quiere obtener la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que también contrate un seguro. Si lo obligan, se constituye en una venta atada. Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad de aceptarlos o no. Si compra algún producto asociado, deberá estar en un contrato aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma. Por ejemplo, si desea contratar el seguro, éste debe tener un anexo diferente al producto principal

3. Derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no pueden subirle las comisiones o los precios que le informaron en el contrato.

4. No pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro banco. Si le ofrecen la modalidad de pago automático o de transferencias electrónicas para los productos o servicios financieros, no podrán exigirle tener una cuenta en la misma institución que le otorgó el crédito, sino que debe permitir que el convenio de pago automático pueda ser realizado por una entidad distinta.

5. La cotización que le entregue un banco o multitienda debe tener una vigencia por, al menos, 7 días hábiles.

6. Está prohibido que envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos cuando no los ha solicitado. Por ejemplo, no pueden enviar a su casa tarjetas de crédito que no ha solicitado.

7. Derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta de la casa comercial donde está comprando. Pueden ofrecerle un descuento especial por pagar con una determinada tarjeta, pero no pueden negarle la venta de ese producto si desea pagarlo con otro medio de pago.

8. Derecho a que no le cobren comisión ni le hagan firmar un nuevo contrato en caso que le cambien el plástico de la tarjeta.

9. Puede exigir la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, como una hipoteca o prenda, una vez que se hayan extinguido todas las obligaciones, es decir, cuando pague completamente su crédito u otra operación financiera. Para las hipotecas de carácter específico y general (respecto de esta últimas, el alzamiento debe ser requerido por el deudor), existe un plazo que no debe exceder de 45 días contados desde la extinción total de la deuda, para que el proveedor realice el trámite de alzamiento a su cargo y costo; en el caso de las prendas, aplica la misma regla.

10. Cada vez que un bien es ofrecido en garantía, éste debe tasarse. Usted tiene derecho a elegir al tasador de bienes de la lista de tasadores que presente la institución financiera.

11. Derecho a que la garantía del crédito sea específica, es decir que sólo garantice el crédito que está solicitando y no todas las deudas que tenga, en caso contrario debe solicitarlo expresamente.

12. Derecho a conocer el Costo total del crédito o CTC y la CAE o Carga anual equivalente.

13. Derecho a conocer las condiciones objetivas del rechazo de un crédito, las que el proveedor debe establecer en forma previa y pública para el otorgamiento de un crédito.

14. Derecho a conocer la liquidación de crédito cuando lo requiera.

15. Derecho a exigir que las condiciones de contratación de un crédito u otras operaciones financieras sean objetivas y estén establecidas en forma previa y públicamente.

16. Los Proveedores deben incluir una hoja resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las principales cláusulas del contrato, lo que le permitirá conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.

17. Derecho a solicitar información sobre su crédito y la empresa se la debe entregar en el plazo máximo de 3 días.

18. El Proveedor deberá informar todos los productos que consten en los contratos de adhesión y los cobros por servicios prestados, con un desglose de todos los cargos. Por tanto, no le pueden cobrar lo que no está señalado previamente en el contrato.

19. Informar periódicamente acerca de sus productos financieros. Todos los meses debe recibir el estado de cuenta de su tarjeta de crédito y cada tres meses le deben enviar la información acerca del estado de su crédito de consumo. Las empresas deben respetar los derechos establecidos en la Ley N° 19.496 y los/as Consumidores/as tampoco pueden renunciar a ellos. Las empresas no pueden limitar los derechos de los/as consumidores/as. NADA ESTÁ POR SOBRE LA LEY, ni las “políticas de la empresa”. Por lo tanto, no tienen validez todas aquellas fórmulas comerciales que utilizan algunas empresas como:

• “Sin cambio ni devolución

• “Sólo cambios los 10 primeros días

• “Cambios sólo de lunes a jueves entre las 10:00 y las 15:00 horas

• “Este establecimiento no se hace cargo de los robos que pueda sufrir su vehículo” Cualquier fórmula similar que se utilice en la venta de bienes nuevos o servicios y que dificulte al consumidor y consumidora el legítimo ejercicio de sus derechos, no tiene validez legal. En determinadas ocasiones, algunas empresas establecen reglas, mecanismos o procedimientos que, en la práctica, son verdaderas trabas que encarecen o dificultan el ejercicio de los derechos de los/as consumidores/as. El resultado final es que los costos de reclamar son superiores al beneficio y al costo de dejar de utilizar los bienes o servicios contratados. Por ejemplo, algunas tiendas tienen como regla de la empresa autorizar el cambio de productos en un horario más restringido que el horario destinado a la venta del producto. Esta práctica está prohibida por la Ley del Consumidor, ya que ésta señala expresamente que los cambios deben realizarse en el mismo local, sin restricciones de horario y, como regla general, nunca en condiciones inferiores o distintas a las de la venta.

¿Qué es el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor)?

 El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), es un servicio público descentralizado con presencia en todas las regiones del país; depende directamente de la Presidencia de la República a través del Ministerio de Economía. Su función es velar por el cumplimiento de las disposiciones contenidas en la Ley N° 19.496 y demás normas que digan relación con los/as consumidores/as, difundir derechos y deberes y realizar acciones de protección, información, educación y fomentar la participación ciudadana. 

¿Que se debe entender por Proveedor para la Ley del Consumidor?

Personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios a los consumidores, por los que se cobra un precio o tarifa. (Art. 1 N° 2 Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores). No se consideran proveedores a las personas que posean un título profesional y ejerzan su actividad en forma independiente. No son proveedores el amigo que le arregló el calefón, sin que esta sea su actividad habitual, aunque haya cobrado por ello; la persona que le vendió su auto o una cámara fotográfica usada a través de un aviso en el diario, ni tampoco los profesionales que ejercen en forma independiente, como los médicos o los abogados particulares.

 

¿Qué se debe entender por Consumidor?

Son definidos por ley como las personas naturales o jurídicas que utilizan o disfrutan algún bien o contratan un servicio, mediante el pago de un precio o de una tarifa, para hacer uso de ellos como destinatarios finales y aplicarlos en la satisfacción de sus necesidades personales o de su grupo familiar. También son consumidores/aslas instituciones sin fines de lucro, como una junta de vecinos que compra los regalos de fin de año, un sindicato comprando lo necesario para su fiesta de aniversario, un club deportivo amateur comprando equipamiento para sus jugadores, etc. Lo esencial de los/as consumidores/as es que compran un bien o contratan un servicio para disfrutarlo o consumirlo, pero sin fines comerciales, ni industriales, salvo lo dispuesto por la Ley 20.416, que establece normas especiales para las micro y pequeñas empresas, en su rol de consumidores. (Art. 1 N° 1 Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores). Es recomendable siempre contar con abogados especialistas en derecho del consumo para asuntos de asesoría jurídica del consumidor.

¿Dónde se interponen las demandas por infracción a la Ley del Consumidor?

Sin perjuicio de la posibilidad de realizar reclamos ante el SERNAC, en caso de requerir realizar una demanda por Ley del Consumidor, deberá contar con la asesoría legal de un abogado experto e interponerla ante el Juzgado de Policía Local competente.

 

Wolfenson Abogados brinda a sus clientes una asesoría jurídica integral en materia de Ley del Consumidor. Nos enfocamos como estudio de abogados, en la defensa de los derechos de los consumidores y asimismo otorgamos una asesoría legal de excelencia para quienes sean proveedores de bienes o servicios.

Enlaces de interés sobre la Asesoría Legal en Derecho del Consumidor:

1.- Código Civil 

2.- BCN - Ley del Consumidor Chile

3.- Servicio Nacional del Consumidor

4.- Derechos y Deberes del Consumidor

Wolfenson Abogados. Estudio Jurídico Chile.

Si necesita mayor información y asesoría jurídica respecto al derecho del consumidor, le invitamos a ponerse en contacto con nuestros abogados en Santiago. Estamos ubicados en Avenida Apoquindo 2930 en la comuna de Las Condes, Santiago de Chile.

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